Δες ποιες είναι οι βασικές στρατηγικές για τη διαχείριση αντιρρήσεων ώστε να μπορείς να αντιμετωπίσεις δύσκολες συζητήσεις με αυτοπεποίθηση.

Η διαχείριση αντιρρήσεων είναι μία απαραίτητη δεξιότητα για οποιονδήποτε βρίσκεται σε θέση πωλήσεων ή εξυπηρέτηση πελατών. Είναι επίσης μία χρήσιμη δεξιότητα σε οποιαδήποτε κατάσταση χρειάζεται να πείσεις ή να επηρεάσεις άλλους.

Είτε θέλεις να πείσεις ή να επηρεάσεις τον σύντροφό σου να δείτε τη μία ταινία αντί μία άλλη, ή να βγείτε σε ένα συγκεκριμένο μαγαζί αντί σε κάποιο άλλο, ή αν θέλεις να πείσεις ή να επηρεάσεις τα παιδιά σου να φάνε τη σαλάτα τους ή να πάνε για ύπνο ήρεμα ή οτιδήποτε άλλο, η ικανότητα να αντιμετωπίζεις “δύσκολες” συζητήσεις και να διαχειρίζεσαι αντιρρήσεις, θα σου είναι εξαιρετικά χρήσιμη.

Οι αντιρρήσεις είναι φυσιολογικό να υπάρχουν!

Είναι σημαντικό να κατανοήσεις ότι οι αντιρρήσεις είναι ένα φυσικό κομμάτι κάθε συζήτησης. Σκέψου ότι είναι σημάδι ότι το άτομο με το οποίο μιλάς συμμετέχει και ενδιαφέρεται στη συζήτηση που έχετε. 

Οι αντιρρήσεις δεν είναι προσωπικές επιθέσεις, αλλά περισσότερο μια μορφή ανατροφοδότησης που μπορείς να τη χρησιμοποιήσεις για να βελτιώσεις το μήνυμά σου και την προσέγγισή σου.

Όταν χειρίζεσαι αντιρρήσεις, υπάρχουν μερικές βασικές τεχνικές που μπορείς να χρησιμοποιήσεις για να διατηρήσεις τον έλεγχο της συζήτησης και να μείνετε στο θέμα που συζητάτε. 

Βασικές τεχνικές για τη διαχείριση αντιρρήσεων

1. Άκου ενεργά

ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που μπορείς να κάνεις όταν χειρίζεσαι αντιρρήσεις είναι να ακούς ενεργά αυτό που σου λέει ο άλλος. 

Αυτό σημαίνει ότι δίνεις προσοχή στα λόγια του αλλά και στον τόνο της φωνής του. Σημαίνει επίσης να έχεις επίγνωση για τυχόν μη λεκτικά σημάδια που μπορεί να εκπέμπει. Ένα ξεφύσημα, ένα ρολάρισμα των ματιών, σταύρωμα των χεριών ή κάτι άλλο. Ακούγοντας ενεργά, θα μπορέσεις να κατανοήσεις καλύτερα την οπτική του γωνία και να απαντήσεις με τρόπο που απευθύνεται στις όποιες ανησυχίες του.

2. Κάνε ερωτήσεις

Μια άλλη αποτελεσματική τεχνική είναι να κάνεις ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που σε βοηθούν να κατανοήσεις την οπτική γωνία του άλλου. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στο να αποκαλυφθούν ανησυχίες που έχει, οι οποίες προκαλούν τις αντιρρήσεις του.

Μία αγαπημένη μου ερώτηση είναι: “Πώς το εννοείς” ή “όταν λες… τι εννοείς;” ή “Γιατί το λες αυτό;”

3. Επαναδιατύπωσε την αντίρρηση

Επανάλαβε την αντίρρρησή του με δικά σου λόγια, για να βεβαιωθείς ότι την κατάλαβες. Ο Stephen Covey έλεγε, φρόντισε πρώτα να κατανοήσεις και μετά να κατανοηθείς. 

Ξεκαθάρισε ότι έχεις ακούσει τι λέει, ότι έχεις κατανοήσει τι ακριβώς εννοεί με αυτό που λέει. Δείξε ότι παίρνεις στα σοβαρά τις ανησυχίες του. Μπορείς να πεις, “για να δω αν καταλαβαίνω καλά, αυτό που λες είναι ότι…; Έχω καταλάβει σωστά;”

4. Απάντησε στην ανησυχία – στην αντίρρηση

Αφού έχεις επαναδιατυπώσει την αντίρρηση, το επόμενο βήμα είναι να αντιμετωπίσεις την ανησυχία που την προκαλεί. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει το να παρέχεις πρόσθετες πληροφορίες, να δώσεις κάποια παραδείγματα ή να δημιουργήσεις ένα νέο πλαίσιο στη συζήτηση με τέτοιο τρόπο που να λύνει την ανησυχία.

Ένα κλασικό παράδειγμα όταν κάποιος σου δίνει την αντίρρηση ότι δεν έχει τα χρήματα να κάνει κάτι, είναι να του πεις: “Αν ερχόταν κάποιος και σου έλεγε ότι πουλάει το αυτοκίνητό του (ή το σπίτι του) στα χρήματα που κοστίζει αυτό που του προτείνεις, αλλά πρέπει να βρεις τα χρήματα μέχρι αύριο ή μέχρι τέλος της εβδομάδας, θα τα έβρισκες;”

Αν απαντήσει ναι, ουσιαστικά αυτό που λέει είναι ότι όντως μπορεί να βρει τα χρήματα, άρα δεν είναι θέμα έλλειψης χρημάτων, αλλά ότι δεν βλέπει την αξία ακόμα ίσως για να το κάνει.

5. Συνόψισε και προχώρα παρακάτω

Αφού χειριστείς την αντίρρηση, είναι σημαντικό να συνοψίσεις αυτά που συζητήσατε και να προχωρήσεις παρακάτω. Αυτό σε βοηθά να κρατήσεις τη συζήτηση σε καλό δρόμο και να αποφύγεις να κολλήσεις σε περιττές λεπτομέρειες.

Γίνε καλός στη διαχείριση αντιρρήσεων

Ο χειρισμός αντιρρήσεων είναι μια σημαντική δεξιότητα για όποιον χρειάζεται να πείσει ή να επηρεάσει τους άλλους. Ακούγοντας ενεργά, κάνοντας ερωτήσεις, επαναδιατυπώνοντας τις αντιρρήσεις, αντιμετωπίζοντας την ανησυχία και συνοψίζοντας, θα μπορέσεις να αντιμετωπίσεις τις δύσκολες συζητήσεις με σιγουριά και να βγεις με θετικό αποτέλεσμα.

Βάλε σε εφαρμογή τις σημερινές ιδέες! Μη διστάζεις να αντιμετωπίσεις δύσκολες συζητήσεις και αντιρρήσεις.

Εσύ δυσκολεύεσαι να μπεις σε “δύσκολες” συζητήσεις; Νιώθεις ότι η πιθανότητα να συναντήσεις αντιρρήσεις ή αντιστάσεις, σε σταματάει από το να προσεγγίσεις κάποιους ανθρώπους; Γράψε μου στα σχόλια!

Θα τα πούμε στην κορυφή,

Θοδωρής Αραμπατζής

ΥΓ: Αν ασχολείσαι με το δικτυακό μάρκετινγκ, με τις πωλήσεις, ή αν είσαι επαγγελματίας και θέλεις να το κάνεις σωστά, αν θέλεις να χτίσεις μία ηθική, μεγάλη και υγιή επιχείρηση, τότε χρειάζεται να μελετήσεις το βιβλίο μου, Ακαταμάχητο Δικτυακό Μάρκετινγκ.